客户旅程地图的5个主要优点

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客户旅程映射需要时间和精力,但它可以帮助您更好地了解您的客户。了解它如何在其他方面使你的业务受益。

客户旅程地图的5个主要优点

获得客户信任和忠诚的最佳方式是什么?站在他们的角度去理解他们的需求和挑战。你要怎么做呢?使用客户旅程地图是许多方法中的一种。

客户旅程地图可以直观地描述买家如何通过你的销售渠道,以及他们在每个接触点上采取的行动。通过这样做,它为他们的期望和偏好提供了可操作的见解。

根据Gartner.在美国,拥有并使用客户行程地图的公司比没有的公司有两倍的可能胜过竞争对手。还有什么比比你的竞争对手赢得更多的客户更好的呢?

在本文中,我们通过客户旅程映射过程及其业务的好处。我们还解释了如何以六个简单的步骤创建客户旅程地图。

客户旅程映射是什么?

客户旅程映射是一种绘制客户通过购买产品或服务的各个阶段的技术。这些阶段包括识别问题,研究信息,评估选项,与供应商进行查询,最终购买产品或服务。

客户旅程图是买家如何在不同的联系点上与您的企业进行交互的可视化表示,比如您的网站、社交媒体处理、零售商店,甚至是一个电话。它捕捉顾客在购买你的产品或服务的整个过程中的互动、态度、需求和痛点。

这是一个购买新车的客户的用户旅程地图:

购买新车的顾客行程图

示例客户旅程地图(来源)

想知道什么进入规划客户旅程地图?看看你的方式个性化客户旅程计划提高客户体验并提高转换率。

5主要客户旅程映射福利

作为销售和市场营销专业人员,您和您的团队已经对客户购买过程有了一个合理的认识。那么为什么你需要把所有的事情都规划出来呢?对客户的旅程进行正式的映射如何使您的业务受益?让我们来讨论一下五大优势。

客户行程映射的好处

1.同情你的客户,理解他们的痛点

客户旅程地图让您比较实际的客户旅程Vis-A-Vis您预期的方式。你可以了解客户的观点更好;迫使他们采取不同的购买路径的挑战和痛苦点比你计划的那样。然后,您可以使用此数据来提高客户体验并优化您的销售和营销策略。

2.获得客户旅程的统一视图

很多时候,你的销售团队对客户的了解并不是你的市场或产品团队对他们的看法。这就导致了客户体验的不一致性。但是如果您使用客户旅程图,那么所有部门在与您的业务交互时将获得一个统一的买家路径视图。这确保了所有团队都有相同的智慧,让他们朝着一个共同的目标努力。

3.插头交付或客户体验差距

绘制旅行地图可以让你发现在购买过程中你可能没有注意到的经验或服务差距。例如,你可能会意识到你没有即时聊天在您的网站上提供帮助客户解决紧急查询的功能。你可以很容易地通过添加一个聊天机器人,常见问题(常见问题)部分或知识库页面。

4.预测客户行为

客户旅程地图帮助预测买家在通过销售漏斗中的行动时如何表现。您可以观察其行为模式和预测哪些更有可能转换。然后,您可以考虑为潜在客户提供积极的帮助,以帮助他们找到合适的产品或采取合适的步骤。

5.完善客户旅程

客户旅程地图可以帮助您了解买家是否容易与您的企业进行交互。客户阶段是否以线性方式排列?客户是否需要重复一些过程来实现他们的目标?这些见解可以帮助你简化客户旅程,让买家更容易融入你的品牌。

客户旅程地图的限制您应该了解

虽然从映射客户旅程中获得了很多措施,但它也有一些限制。

  • 一个旅程映射仅支持一种类型的客户角色。如果您的客户涉及不同和多样化的买方角色,您需要准备不同的客户旅程地图。
  • 外部因素对客户行为的影响不考虑。旅程地图捕捉了客户的标准或典型行为。它没有考虑极端情况,比如在紧急情况下,客户的需求和行为会有所不同。

创建客户旅程地图的6个步骤

创建客户旅程地图可能是令人兴奋和挑战的。您需要了解您的客户以准备地图。您还必须确保您的地图准确且呈现。以下是创建全面客户旅程地图的六个步骤:

创建客户旅程地图的6个步骤

1.识别买方角色及其目标

通过调查、焦点小组研究和访谈来收集客户数据,以确定你所拥有的各种类型的买家以及他们的目标。你会更好地了解你的客户是谁,他们做什么,他们为什么做,他们的需求和愿望是什么。我们建议创建客户角色,记住你的大多数买家。

2.识别并绘制所有客户接触点

确定客户与您的业务互动的所有触摸点。你可以通过使用Web Analytics软件要监视Web流量会话,社交媒体监控软件跟踪社会参与,以及诸如调查,民意调查和采访。您也可以在他们的许可之后遮挡客户 - 了解如何在各种触摸点与您的业务互动。

3.将触摸点与买方Personas匹配

在不同的接触点上匹配买家行为,以了解客户在销售周期的不同阶段采取的行动。例如,如果你的买家角色是一个问题解决者,他或她可能会在联系代表之前选择自助服务支持。这将有助于预测你的角色在不同接触点可能会有什么样的行为。

4.识别疼痛点和挑战

根据您的买方角色及其可能的行为模式,确定在购买经验期间可能面临的挑战类型。例如,愤怒点击,高反弹率和站点的低时间可以指示您的客户对您网站的负载时间不满意。分析客户数据以确定每个触摸点的类似挑战。

5.优先顺序和修复按下问题

优先考虑客户最紧迫的痛点。在最后一个示例中,您可以使用不同的Web编程语言来编码您的网站并减少其负载时间。确定对广大客户最令人沮丧的是什么,并首先解决这个问题。

6.定期更新您的地图

定期查看您的客户旅程地图,以确保最新的客户或市场偏好的最新变化。例如,当大流行强迫业务在线移动时,客户的需求转移到非接触式经验,而不是店内或面对面的交互。

案例研究:USA.GOV如何使用旅程映射来了解用户体验中的差距


美国,美国政府的官方网站,想了解如何帮助其一个买方角色,琳达,一个中年寡妇,在她的用户之旅。它选择“寻找政府的财务援助”作为琳达的旅程主题,因为它是人们访问政府网站的最大原因之一。

劳动中使用Web Analytics,联系中心内容使用度量,以及Google上的其他一般搜索趋势以创建Linda的行为行。然后它映射了Linda的触摸点的行为,以确定用户旅程中的挑战。

旅程映射练习帮助USA.GoV了解Linda客户体验的痛点和差距,包括内容,渠道和设备差距。USA.GOV从映射过程中添加了学习,以其客户体验改进队列。一些操作项包括改进联络中心IVR菜单,建立客户咨询委员会,并建立一个有助于在不同政府计划中共享数据的系统。

下一步:使用软件自动绘制客户行程图

您不再需要在大型纸张上创建客户旅程地图,使用不同颜色的草图钢笔和数百篇文章注释。客户旅程映射软件可以让你数字化完成所有这些。使用该软件时,对地图进行更改或邀请团队成员进行协作也容易得多。

访问我们客户行程地图软件目录通过功能,价格,部署选项和用户数过滤数百个产品。您还可以通过喜欢您的真实用户阅读产品评论,了解哪些工作或对其工作。此外,这里有一些免费的客户旅程地图工具你可以试一试。

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关于作者

吉兰贾利玛丽亚

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高级内容分析师@Capterra,分享关于软件购买趋势,CRM和IT安全的见解。MBA,Loyola学院。基于印度的Gurugram。在诸如TechBeacon,SmallBizTechnology和小型企业趋势之类的出版物中引用的工作。我喜欢好故事,再生产品和旅行。

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