开发这3种客户服务能力以提高客户满意度

分享这篇文章

0. 0. 0. 0.

您如何在客户服务方面开发组织卓越?通过开发客户服务优秀的员工。

头部形象的客户服务能力在计算机女性

你永远不知道什么时候你会有机会创造或破坏一次客户服务体验,当你意识到你正在进行一次有意义的客户互动时,可能已经留下了一个持久的印象(好或坏)。

2020年,企业正在努力提供比以往任何时候都更多的客户体验。

事实上,Capterra最近对400多家零售巨头的调查显示,超过三分之一的企业今年都在加大客户体验力度(以下方法)。

你的企业可以成为这一日益增长的客户服务卓越浪潮的一部分——在这个过程中提高客户忠诚度和重复销售——通过采取步骤来开发组织客户服务能力。

为什么现在要优先考虑这个?

今年夏天,我们还调查了500多名小型企业领导者,以衡量Covid-19对其业务的财务影响。该调查发现,43%的企业表示,保留客户是幸存的Covid-19的最高短期优先事项,超过任何其他优先事项。

没有正式的客户服务团队?没问题!

提高公司客户服务能力并留住更多客户的一个有效方法是动员你所有的同事成为有效的客户支持大使。这并不意味着你需要让你的销售团队履行客户服务代表的双重职责——只是授权他们在正常工作期间有机会提供良好的客户服务。

例如,假设您的销售团队的一名成员正在进行销售电话,当客户对您公司最近的一次经历感到愤怒时,他试图升级客户。如果代理有正确的客户服务能力,他们可能会满足客户,并保留他们作为一个客户,而不是失去他们。

在本文中,我们将研究三个关键的客户服务能力,您可以将它们合并到您的员工培训计划建立优质的客户服务文化。

什么是客户服务能力?

客户服务能力是每个员工都应该培养的帮助客户服务的基本能力。

虽然客户服务代表有许多有用的品质,但根据Gartner的“数字第一客户服务组织的需求代理技能”(),它们可以在三个主要类别中分组(适用于客户的完整报告)。这些类别包括自主解决问题、客户关系所有权和技术能力,它们是由衍生技能组成的。

让我们仔细看看每个人,以及如何使您的团队能够拥有这些能力。

1.自主解决问题

相关的技能包括:

  • 创造性问题解决
  • 判断
  • 做决定
  • 适应性

每个员工都需要知道何时将问题升级到经理,但是能够解决或解决问题在他们需要升级之前是一个非常有价值的客户服务技能。

这肯定不容易教授某人良好的判断力或现场决策。这就是为什么招聘好候选人首先,这是如此重要。然后,通过这种能力武装你的团队只是一个赋予他们独立的问题,以自行决定。

例如,您可以让您的团队提前知道在升级之前的客户服务交互过程中,他们将预先批准采取何种行动。这可能包括提供一个月的免费服务或记录正式投诉。这可以授权任何员工在需要升级之前解决客户服务问题。

如果一名员工在客户服务互动期间夸大他们的界限,同时善意行事,请赞美他们的努力,同时帮助他们校准他们对未来的互动的判断。

如何发展这种能力:具有用于客户服务互动的过程,但鼓励所有员工在有意义时找到适应和改善这些过程的方法。以下是一些帮助您开始的例子:

  • 为普通或先前解决的问题创建内部知识库,并使您的员工访问(知识库是一个客户服务软件的常见特征)。
  • 根据管理的输入和最有经验的客户服务代表创建共享决策树,以帮助更少经验丰富的员工何时升级问题。
  • 安排定期的团队会议来讨论最近可传授的客户互动,包括那些有好的结果和不太好的结果的,这样每个人都可以从中学习。

培养这种心态不仅能鼓励你的员工成为问题解决者,还能改善你的组织流程。

2.客户关系所有权

相关的技能包括:

  • 建立关系
  • 利他主义
  • 客户倡导
  • 倡议

任何时候客户都达到了业务 - 无论是为了技术支持,还是提出投诉,或升级他们的服务 - 这是加强与他们关系的机会。当然,取决于它的处理方式,它也可以成为削弱甚至与他们关系的机会。

如果你所有的员工都拥有情商,并且善于通过主动地以利他的方式帮助他们来建立客户关系,那么你的组织就会因长期帮助客户而赢得声誉,而不仅仅是优先考虑短期收益。

例如,如果销售代表在实际需要升级之前处理想要升级的客户,那么该销售代表可以通过建议客户暂停升级,销售代表能够赢得大客户服务胜利,直到升级得到升级。虽然他们可能会在短期内传递升级佣金,但他们可以赢得一个长期客户,他们将赚取许多重复销售,而不是得分短视奖金。

如何发展这种能力:设定现实的销售目标对于以佣金为基础的代表,在决定基于业绩的奖励时要考虑大局。鼓励和奖励那些通过提供优质的客户服务来建立客户忠诚度的员工,而不是专注于获得大量的小额销售。

Gartner建议以下销售呼叫策略来开发这种思维方式:

  • 超越个人的互动来识别最重要的客户目标,并构建一条通向客户长期成功的路径。
  • 当产品或服务与客户的长期目标相关时,主动提供建议和建议。
  • 要积极彻底地评估客户的需求是否得到满足。

3.技术能力

相关的技能包括:

  • 数据读写
  • 实时聊天沟通技巧
  • CRM知识
  • 客户服务软件技能

在2020年及以后,有很少的能力不会受益于健康的技术熟练程度,而客户服务也不例外。除了了解如何导航你的客户关系管理软件必威精装版官网下载客户服务软件(如果你的公司已经在使用这些工具来管理客户关系),那么一般来说,让你的员工掌握技术知识,能够使用新技术并适应不断发展的数字环境是有益的。

沿着这些行,如果您的员工能够从客户体验软件中读取和解释分析报告并将该数据转换为可操作的信息以改善客户服务流程,这也是一个很大的优势。

例如,如果您发现75%的客户在您的客户服务代表要求他们打电话时中断联系,您可能只需要给他们一个替代的联系方式,如短信或实时聊天。

如何发展这种能力:在所有员工的时间表上留出时间进行跨部门培训。利用客户关系管理和客户服务软件中包含的内置培训资源,使所有员工都具备这些系统的工作知识。以下是一些将技术开发构建到组织培训中的策略:

  • 建立关于常用(或常误用)软件的定期研讨会,由最有能力的员工领导。
  • 确保新员工能够充分学习你最重要的技术新员工培训流程
  • 定期调查您的员工,以评估他们使用软件中最重要的功能的舒适程度,这样您就知道应该在哪里增加培训工作。

使用软件加倍客户服务能力

客户关系管理软件可以帮助所有员工通过客户互动必威精装版官网下载跟踪、联系人管理、日历提醒等开发他们的客户服务能力。

通过使用我们的客户关系管理系统,您可以为您的企业找到完美的客户关系管理客户关系管理20强报告该网站利用经过验证的客户评论和网络搜索兴趣来突出市场上最热门的选项。

想要了解有关CRM软件的好处,成本和共同特征的更多信息吗?看看我们的免费CRM买家指南

Capterra的CRM软件买家指南的截图

Capterra的客户关系管理软件买家指南(


方法

Capterra的零售影响调查于2020年9月进行。我们调查了429位零售领袖,他们构成了一个具有代表性的美国人口样本(按年龄和性别分列)。

Capterra的数字转型调查是在2020年4月的503名受访者中进行的,这些受访者报告了具有250名或更少员工的小企业的执行领导角色。

我们致辞了这些问题,以确保每个受访者充分了解了手头的含义和主题。

寻找客户满意的软件?看看卡普雷拉的名单最佳客户满意度软件解决方案。

分享这篇文章

关于作者

《阿凡达》

安德鲁·康拉德

继续下去

Capterra资深内容作者,分享关于零售的见解。出版于PSFK,现代零售,巴尔的摩太阳报。奥斯汀移植。我喜欢花时间和我的狗在户外,或在我的充气皮艇漂浮在科罗拉多河上。

评论

暂时没有评论。是第一个!

对本文的评论:


评论指南:
所有评论都在出版前进行了审核,并且必须符合我们的指导方针。评论必须是实质性的,专业的,避免自我推广。主持人在批准评论时使用自由裁量权。

例如,注释可能不会:
•包含个人信息,如电话号码或电子邮件地址
•是自我促销或链接到其他网站
•包含可恶或贬低的语言
•使用假名字或垃圾内容

您的隐私对我们非常重要。看看我们的隐私政策