是时候优化了数字体验以满足客户的期望

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对于专业的服务提供商来说,包容性的数字体验将带来长期的成功。

消费者熟悉在线购物和数字营销,但与律师或会计师在线工作仍然是一个漂亮的经验。并非所有消费者都享有完全数字经验,尤其是传统上依赖于人员会议的专业服务提供商。

但是,大流行继续影响着我们的健康和安全,技术正在加快步伐,以应对社交距离的挑战。你需要为你的客户创造一个积极的数字体验,建立一个持久的关系,欢迎所有的消费者。

帮助你,我们调查了557名消费者who had at least one fully digital experience with a professional service provider in the last six months to find out how they felt about the all-digital interaction, what they’re expecting in the future, and how professional service providers like you can prepare for this.

使用这些调查结果对当前的消费者预期,我们将指导您在如何从仅仅是数字存在转向全面的策略,以促进所有消费者,现在和后科迪德的长期关系和在线业务。

来自消费者调查的关键外卖:

  • 61%的人表示服务提供商理解和解决问题的能力是提供伟大的在线体验的关键。
  • 67%报告,他们更有可能选择具有完全在线服务的提供商。
  • 32%的人表示,如果他们收到关于“他们的具体情况或需求”的信息,他们最有可能与服务提供商做生意。

数字经验是什么样的专业服务提供商?

对于专业服务提供商来说,是时候超越数字营销,为您的客户提供符合他们新期望的数字体验。

首先,Gartner建议改变你的思维方式,“数字化是现在商业发生的环境,而不是一种管理它的机制”(完整的报告仅供Gartner客户端使用)。

Gartner说也是时候超越数字意味着“偏远”(完整的报告仅供Gartner客户端使用)。您需要创建一个欢迎的数字关系,包括营销,在线会议,通信和随访,所有人都捆绑在一起进行了深思熟虑的客户体验。

让我们进入消费者的期望和需要伟大的数字体验。每个部分都将专注于数字客户旅程的一个领域,并提供与每项所做的内容的提示。

你的数字商业模式:对数字体验的需求会持续下去

While some meetings and consultations may switch back to in-person when it’s safe to do so, the satisfaction levels for online interactions have been high: Over 80% of respondents are satisfied (“somewhat” and “very satisfied”) with their most recent online interaction with a service provider.

图表显示的数据显示客户更喜欢数字互动

自疫情爆发以来,消费者在互动中的满意度影响着消费者的长期品味。68%的受访者表示,未来他们更有可能(“有点可能”和“很有可能”)选择提供完全在线服务的提供商,而不是没有这种服务的提供商。

这意味着投资巨大的数字体验是值得您的时间,并为您的业务的未来值得。

您的服务提供:了解客户的问题是一个很好的互动的关键

四个受访者中的三个“服务提供商能够了解并解决我的问题”在与服务提供商的数字互动中最重要的一个最重要因素中。但这看起来很明显吗?

好吧,让我们考虑一下,如果消费者没有把这个因素排得很高——这可能表明他们的需求得到了足够的持续满足,以至于他们根本不会去想它。绝大多数玩家将游戏排名如此之高的事实说明,并非所有互动都是成功的。他们在会议结束时带着未解的问题离开,或者在找到能够帮助他们的人之前被转给了很多人。

提高您的数字客户体验
  • 不要忘记在你与每个客户或客户的关系中涵盖基本要素。倾听他们的需求和担忧,不要做任何假设或超越他们。
  • 包括每次会议结束时的时间或空间和客户为客户提出问题。
  • 授权前端员工提供尽可能多的不同问题的信息,以避免多次转移客户。

潜入最高因素

让我们进入伟大的在线经验的每个因素的频率被排名为我们调查的消费者最重要的。

调查结果对于伟大的数字体验中最重要的因素

继续涉及为您的客户提供基础知识的趋势,我们看到“服务提供商履行服务的能力”是第二个主要因素,其中25%的受访者选择它是最重要的。此数字表明您的客户在误解您的情况下令人沮丧,也许是对您的产品误解。

提高您的数字客户体验
  • 为清楚地评估您的营销材料。虽然您使用的美学和频道(社交媒体,电子邮件等)很重要,但您提供的服务的解释需要清晰。
  • 为了在上面的排名上,可以清除您的客户正在寻找的内容,诚实地了解您的帮助。

至于哪些因素排名最不重要,大多数(54%)等级“易于使用导航,调度和支付服务”,作为与服务提供商的数字互动中的最不重要的因素。这并不是说这并不重要 - 这意味着一般来说,功能符合预期。

你的网站:为每个人建立一个受欢迎的用户体验

从跨互联网连接到可访问性问题,每个人都至少在线交互遇到困难,至少一些时间。您不想疏远任何潜在或当前的客户。设计包容性的数字体验并不意味着您提供的重大验证 - 让我们进入主要的可访问性问题和调整,以便满足您的客户。

由于互联网连接薄弱,挑战

三个受访者中的两个“有时”,“通常”或“始终”经验与跨互联网连接或信号相关的挑战。

图形显示弱互联网连接统计数据

这不仅仅是农村消费者-35%的城市受访者报告,互联网连接薄弱“经常”或“总是”。根据他们的位置,不要对客户的技术需求做出假设,因为你可以疏远超过一半的潜在客户。

54%的受访者表示,服务提供商提供在网络连接薄弱的情况下仍然可用的在线体验“有点”或“极其重要”。

提高您的数字客户体验
  • 使用调整(如压缩图像大小)优化您的网站,减少您允许显示的广告数,并限制视频的使用以中继关键信息。这些中的每一个都显着影响您网站和您的负载时间可能会失去一个潜在的客户在他们看到你的供品之前。
  • 为客户提供多种联系方式,包括传统的电话联系。即使消费者远离使用“旧学校”交互方法,仍有时间互联网无法达到视频聊天的速度。

残疾带来的挑战

从网站设计到远程会议,您提供的数字体验应该是欢迎和成功的每个人。超过一半(56%)的受访者表示,对于服务提供商提供了“有点”或“极其重要的”,以提供可靠的残疾人可访问和可用的在线经验,即使他们本身不需要住宿。

让我们来看看网站上最常见的一些用户辅助功能,以及它们被消费者使用的频率:

网站的用户辅助功能

这个图表中的功能可以帮助有视力障碍、感觉敏感、运动功能弱的用户,以及/或任何需要修改他们的在线体验的人。

提高您的数字客户体验
  • 与懂得包容性设计的网页设计师合作,更新你的网站,以获得最受欢迎的客户体验。小小的调整可以产生重大的影响。
  • 在设计新的数字经验中的客户旅程时,考虑到您使用的数字体验平台的优势和缺点。例如,社交媒体非常适合视频,但也为您的网站以文本形式提供相同的信息。

您的沟通:数字化转换您的信息给客户

您向客户发送的信息类型应该以您提供的伟大数字体验为基础。但是你是发出他们想要的消息吗?

首先,让我们进入客户如何在线与企业互动:

客户对在线互动的偏好

从电子邮件到文字聊天再到社交媒体帖子,我们发现没有哪一种信息平台是最受欢迎的。基于这些不同的发现,一刀切的交流方式会遗漏比你想象的更多的客户。所以一定要改变你发送和接收客户信息的地方。

现在,让我们来看看应该包含哪些信息。我们要求受访者对可能导致他们再次与服务提供商做生意的信息类型进行排序。

根据我们的研究结果,这是消费者想要的信息类型:

  • 个性化: 32%的受访者表示,如果他们收到关于“他们的具体情况或需求”的沟通,他们最有可能与服务提供商做生意。
  • 对员工和客户的支持:16%的人表示他们更喜欢沟通业务如何支持其员工和客户。
  • 新的服务:14%的人表示他们更喜欢关于新产品或服务的沟通。

消费者不喜欢的:

  • 反馈请求: 24%的受访者将询问客户关于如何改善服务的反馈列为最不喜欢的沟通方式。只有6%的受访者最喜欢反馈请求。
  • 趋势举报: 20%的受访者将与该公司提供的服务相关的行业趋势沟通列为第二不喜欢的沟通方式。只有5%的人最喜欢趋势报告。
提高您的数字客户体验
  • 扩展您的选项,以便客户在多个渠道上接触到您。提供您的商业电话号码,包括与社交媒体帐户的链接,并在您的网站上具有实时聊天功能。
  • 检查你是否CRM系统可以跟踪每个客户的通信类型首选项,包括电子邮件,电话和直接留言。有些产品甚至可以在自动化工作流中使用这种偏好,因此客户始终以他们更喜欢的格式收到消息。
  • 可能是时候投资新软件来增强和自动化您的数字营销,例如电子邮件营销软件或者一体化的营销软件。许多产品与多个社交媒体平台集成,并允许您在不同渠道中发送通信。

使用数字技术设计伟大的数字服务

您当前和大流行后的业务战略应包括在互动的每一步中为您的客户提供热情的数字体验。使用此处共享的洞察力对消费者从数字体验中看的消费者来帮助设计您的业务。

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调查方法

本调查在2020年9月在557名受访者中进行,他们在前六个月内超过一次评​​估,选择和支付服务在线。

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关于作者

奥利维亚蒙哥马利,PMP

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